La place des usagers document édité par la FEHAP

La place des usagers

25 janvier 2010 - Fiche 4.1

L’usager est celui qui bénéficie de l’action de l’association. A côté du bénévole, de l’administrateur, de l’adhérent, l’usager doit trouver sa place dans le projet associatif. En effet, une des valeurs cardinales de l’engagement associatif reste la primauté de l’individu. La problématique de la place de l’usager est au cœur des débats récents sur la structure associative. Quel espace réserver aux bénéficiaires des activités associatives ?

L’enjeu est autant éthique que pratique

Ethique car la participation est une exigence de démocratie interne et de reconnaissance de l’individu bénéficiaire dans sa dignité. Pratique car la préoccupation de la qualité du service rendu doit nécessairement conduire à une participation active de l’usager et/ou de son représentant.

Une information claire

L’action préalable à la participation de l’usager est l’information. C’est à partir d’une information claire et structurée sur l’historique, les actions et les engagements de l’association que l’usager pourra  appréhender sa place dans le projet associatif.

C’est pourquoi l’association doit veiller à développer de l’information sur tous les supports auxquels elle a accès et ce, dès l’accueil de l’usager. Newsletter, dépliant, affichage de la charte, bilan des actions menées… Tout est envisageable. L’essence-même du projet associatif est d’anticiper et de répondre aux besoins des usagers en fonction de leurs attentes et de leurs capacités. La participation de l’usager à l’élaboration de ce projet est une garantie d’efficacité et d’adaptabilité, conditions indispensables d’une gestion associative réussie.

Ménager des espaces de dialogue et de participation est donc une nécessité

Très tôt la législation française relative au secteur sanitaire, social et médico-social a valorisé la notion de participation en demandant à ce que « l’usager, les familles, les mineurs admis et le personnel » soient associés au projet associatif. La loi du 11 février 2005 « pour l’égalité des droits et des chances, la participation et la citoyenneté des personneshandicapées » consacre dans son intitulé-même la notion de participation.

D’un point de vue purement pratique, il convient de rappeler que la participation ne se décrète pas mais s’apprend au quotidien. De l’élaboration collective des menus de cantine à l’instauration d’un comité élu d’usagers ou d’un Conseil de la vie sociale au sein de l’association, la participation du bénéficiaire peut prendre différentes formes. Certaines associations ont mis en place des procédures de dialogue direct entre l’usager et les administrateurs.

Ces rencontres ont pour but de faire remonter le ressenti des usagers vis-à-vis du service rendu mais sont aussi de très bonnes opportunités pour les administrateurs d’informer ces derniers des éventuelles difficultés de gestion. Ces discussions instaurent un climat de transparence et d’harmonie dans la structure. Du dialogue naît la base d’une meilleure gestion.

Loi du 2 janvier 2002 rénovant l’action sociale et médico-sociale

Cette loi centrée sur les usagers promeut leur autonomie et l’idée que les services sont à la disposition de leurs besoins, qui doivent être évalués de façon continue.

Les établissements doivent mettre en place un livret d’accueil, une charte, un contrat de séjour ou un document individuel de prise en charge, un Conseil de la vie sociale ou toute autre forme de participation.

Actions à mener

     - Créer les garanties d’un réel échange constructif avec l’usager

     - Créer les conditions d’une participation active de l’usager

     - Donner les moyens au bénéficiaire de comprendre les objectifs de l’association et les moyens mis en œuvre

     - Evaluer et anticiper les besoins de l’usager

     - Structurer une instance consultative auprès de l’organe délibérant

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(Source : FEHAP)